L’accueil physique

Contexte d’évolution

• L’accueil du public est un poste stratégique au sein de toute organisation qui permet de véhiculer une bonne image de celle-ci.
• À travers cette notion d’accueil qui est la voix de l’organisation, les correspondants se feront rapidement leur première impression quant à l’organisation interne du service et au professionnalisme qui en découle.
• L’accueil du public présente une importance essentielle afin :
  – de donner une bonne première impression décisive aux interlocuteurs/visiteurs,
  – de véhiculer une bonne image par la qualité de son organisation.

Objectifs de formation

• Connaître les règles de l’accueil.
• Acquérir ou développer un comportement d’accueil (esprit de service, disponibilité, sourire,)
• Apprendre à orienter et à répondre aux attentes des usagers
• Gérer l’insatisfaction et prévenir les situations de conflit
• Acquérir les bases de savoir être et savoir faire
• Identifier les demandes et les attentes des usagers
• Renseigner et orienter avec précision
• Etablir une communication adaptée aux spécificités culturelles
• Faciliter l’accès au droit pour les personnes en situation d’exclusion
• Réguler l’éventuelle agressivité des usagers.

Contenu pédagogique

1. DEFINIR L’ACCUEIL
   Qualité de l’accueil et image de marque de l’entreprise
2. POUR QUELLES RAISONS L’ACCUEIL EST-IL IMPORTANT ?
   Évolutions des attentes et exigences des clients
3. ACCUEILLIR, C’EST COMMUNIQUER : LES BASES DE LA COMMUNICATION
   Les différents paramètres
   Comprendre et être compris : les outils humains pour communiquer et leurs limites
   Les mécanismes de création des opinions et les conséquences sur l’image
   Le sourire, le ton, le débit, la voix
   L’écoute active
   La mise en phrase
   Le temps
   Le choix des mots, la syntaxe…
   Conclusion : « On n’a pas une seconde chance de faire une première bonne impression… »
   Accueillir est une question de techniques et de… volonté !
4. APPLICATIONS
   Se préparer à accueillir : le physique et… le mental
   Accueillir au téléphone : la réception d’appels
   Entrer en relation : saluer et s’identifier
   Identifier l’interlocuteur
   Déterminer l’objet de l’appel : écouter et reformuler
   Prendre des notes,
   Mettre en attente, basculer l’appel à la personne concernée
   Prendre un message,
   Conclure et prendre congé
   Exploiter l’appel : transmettre les messages et réaliser le suivi
   Accueillir en Face à Face
   L’accueil : le premier pas vers le traitement de l’information.
   Les paramètres d’un accueil efficace : les personnels et les locaux
   Utiliser la technique des 4 fois 20
   Identifier la demande de l’usager
   Pratiquer l’écoute réceptive et active
   Faire patienter un usager… sans lui donner l’impression d’abandon !
   Prendre congé
   Gérer une situation conflictuelle
   La psychologie d’un correspondant en colère ou agressif
   Les bases de l’analyse transactionnelle
   Le questionnement (technique de l’entonnoir)
   La reformulation de synthèse
   Se synchroniser avec son correspondant
   Le choix de la bonne solution
   Les techniques de négociation
   Les grands principes de la gestion de conflit
   Prendre du recul par rapport à une situation
   Savoir positiver
   Exister sans s’imposer (ni paillasson, ni hérisson)
   Savoir instaurer les mécanismes de la relation interpersonnelle,
   – les principes d’un dialogue courtois et efficace,
   – la maîtrise des situations difficiles, les situations d’urgence,
   – l’accueil des plaintes et des souffrances, les enjeux de la relation d’accueil,
   – Notions succinctes mais essentielles sur les cadres de références culturelles, les troubles du comportement, les dysfonctionnements familiaux, la précarité, le handicap.

Méthodes pédagogiques

• Le formateur utilisera des approches pédagogiques qui tiendront compte de la culture interne de la Préfecture et du niveau des stagiaires présents.
  Présentation et introduction du stage avec un fil conducteur validé en amont.
  Pédagogie interactive pour entrer dans le vif du sujet rapidement.
  Apports théoriques sur les relations humaines, la communication et les fonctionnements humains et professionnels dans la fonction d’accueil.
  Transmission de connaissances réelles, pratiques et rapidement utilisables.
  Mises en situation.
  Partage d’expériences.
  Analyse de situations concrètes en petit groupe.
  Travail à partir de supports comme exemple d’inspiration.
  Test et diagnostic sur les compétences d’accueil physique et téléphonique.
  Connaissance didactique sur la gestion de la communication avec l‘usager.
  Mise en situation, et simulation sur des cas concrets.
  Assimilation des nouvelles connaissances et vérifications de leurs intégrations.

Modalités d’évaluation

• Contrôle continue – Évaluation formative à travers des partages de situations et des propositions pour adopter certaines postures, et se projeter sur un fonctionnement qui se veut efficace et sur les relations de travail entretenues dans le cadre professionnel. Questions – réponses. Jeu de mémoire et de rapidité. Test d’auto-évaluation.

Les +

• Cette formation articule apports théoriques et expérimentations à partir de situations amenées par les participants ou le formateur. Elle favorise la prise de conscience et l’appropriation de ce que peut être la fonction d’accueil physique et téléphonique. Elle permet de développer la posture d’accueil à travers les différents exercices proposés. Un livret est remis à chaque stagiaire, ainsi que deux tests de personnalité pour apprendre à se situer

Public ciblé

• Agents d’accueil des services administratifs