L’accueil téléphonique

Objectifs

Être capable de :

• Connaître les règles de l’accueil physique et téléphonique
• Acquérir ou développer un comportement d’accueil (esprit de service, disponibilité, sourire,)
• Apprendre à orienter et à répondre aux attentes des usagers
• Gérer l’insatisfaction et prévenir les situations de conflit
• Acquérir les bases de savoir être et savoir faire
• Identifier les demandes et les attentes des usagers
• Renseigner et orienter avec précision
• Etablir une communication adaptée aux spécificités culturelles
• Faciliter l’accès au droit pour les personnes en situationd’exclusion
• Réguler l’éventuelle agressivité des usagers.

Programme

1. DEFINIR L’ACCUEIL
Qualité de l’accueil et image de marque de l’entreprise

2. POUR QUELLES RAISONS L’ACCUEIL EST-IL IMPORTANT ?
Évolutions des attentes et exigences des clients

3. ACCUEILLIR, C’EST COMMUNIQUER : LES BASES DE LA COMMUNICATION
Les différents paramètres
Comprendre et être compris : les outils humains pour communiquer et leurs limites
Les mécanismes de création des opinions et les conséquences sur l’image
Le sourire, le ton, le débit, la voix
L’écoute active
La mise en phrase
Le temps
Le choix des mots, la syntaxe…
Conclusion : « On n’a pas une seconde chance de faire une première bonne impression… »
Accueillir est une question de techniques et de… volonté !

4. APPLICATIONS
Se préparer à accueillir : le physique et… le mental
Accueillir au téléphone : la réception d’appels
Entrer en relation : saluer et s’identifier
Identifier l’interlocuteur
Déterminer l’objet de l’appel : écouter et reformuler
Prendre des notes,
Mettre en attente, basculer l’appel à la personne concernée
Prendre un message,
Conclure et prendre congé
Exploiter l’appel : transmettre les messages et réaliser le suivi
Accueillir en Face à Face
L’accueil : le premier pas vers la vente
Les paramètres d’un accueil efficace : les personnels et les locaux
Utiliser la technique des 4 fois 20
Identifier la demande du client
Pratiquer l’écoute réceptive et active
Faire patienter un client… sans lui donner l’impression d’abandon !
Prendre congé
Gérer une situation conflictuelle
La psychologie d’un correspondant en colère ou agressif
Les bases de l’analyse transactionnelle
Le questionnement (technique de l’entonnoir)
La reformulation de synthèse
Se synchroniser avec son correspondant
Le choix de la bonne solution
Les techniques de négociation
Les grands principes de la gestion de conflit
Prendre du recul par rapport à une situation
Savoir positiver
Exister sans s’imposer (ni paillasson, ni hérisson)
Savoir instaurer les mécanismes de la relation interpersonnelle,

• les principes d’un dialogue courtois et efficace,
• la maîtrise des situations difficiles, les situations d’urgence,
• l’accueil des plaintes et des souffrances, les enjeux de la relation d’aide,
• Notions sur les cadres de références culturelles, les troubles du comportement, les dysfonctionnements familiaux, la précarité, le handicap.

Approche pédagogique

• Le formateur utilisera des approches pédagogiques qui tiendront compte de la culture interne de la Préfecture et du niveau des stagiaires présents.
• Présentation et introduction du stage avec un fil conducteur validé en amont.
• Pédagogie interactive pour entrer dans le vif du sujet rapidement.
• Apports théoriques sur les relations humaines, la communication et les fonctionnements humains et professionnels dans la fonction d’accueil.
• Transmission de connaissances réelles, pratiques et rapidement utilisables.
• Mises en situation.
• Partage d’expériences.
• Analyse de situations concrètes en petit groupe.
• Travail à partir de supports comme exemple d’inspiration.
• Test et diagnostic sur les compétences d’accueil physique et téléphonique.
• Connaissance didactique sur la gestion de la communication avec l‘usager.
• Mise en situation, et simulation sur des cas concrets.
• Assimilation des nouvelles connaissances et vérifications de leurs intégrations.

Public ciblé

• Agents d’accueil des services administratifs, entreprises, et hôtel